Comunicarea de criză

Cred că PR-ul de criză devine una din competențele de bază ale unei organizații, indiferent de forma sa de organizare (că-i un mic srl, o companie multinațională sau un ong). În ultimele luni am văzut mai multe exemple de “așa nu” venite din zone diverse, inclusiv de la organizații cu PR-iste angajate să comunice intern și mai ales extern. Problema majoră e că oamenii încă au impresia că dacă sharuiești trei poze cu pisici și mai faci un concurs micuț pe facebook, ți-ai asigurat o imagine pozitivă a companiei și brandului, drept urmare atunci când criza va lovi nemilos, toată lumea va scoate batista, va stoarce două lacrimi pe la colțul ochilor și va suspina “vai sărmanii, sunt efectul….” (și aici puteți completa cu ce vreți voi, de regulă conspirații, soros, băsescu, extratreștrii, dacii și romanii, oamenii hâtri șamd).

7a06553566d8363ac2b55bdb23b6fbbb

Ce faci când apare o situație de criză? Clienții tăi și nu numai se vor aștepta la un feedback și cu cât acesta întârzie, cu atât riscul ca imaginea ta să o ia la vale crește exponențial. În lumea interconectată a telefoanelor deștepte și a rețelelor sociale 24 de ore sunt cât o viață. De aceea normal ar fi să ai o reacție, cu cât mai repede posibil. Ștersul comentariilor pe facebook reprezintă tot o reacție și ne spun multe despre felul cum comunică entitatea respectivă (caz concret al unui ong care a șters comentarii timp de o zi, în loc de a posta două-trei vorbe despre situația în care se afla; în momentul în care a decis la presiunea publicului să posteze mesajul oficial, era deja prea târziu). Apoi indiferent cât de rahat este situația, onestitatea este, zic eu, cheia comunicării. Chiar și atunci când acest lucru presupune să te incriminezi, relaxează-te, nu vei fi nici primul, nici ultimul. Eu aș vrea să văd care-s măsurile pe care le iei să remediezi situația (vrei să remediezi situația?), dacă ai identificat cauzele reale ale problemei, dacă ai învățat ceva din asta, dacă ești dispus să îți depășești stările de vulnerabilitate etc. Vedem zilnic companii internaționale care recheamă produse înapoi, din cauza unor probleme, mai mari sau mai mici, și nu le sărim la beregată și nici nu le ținem minte; spre diferență cazul celebru al unei companii auto care s-a apucat de modificat softuri pentru a trișa la testele de emisii ne va rămâne multă vreme în cap și posibil, ne va afecta opțiunile de cumpărare pe viitor. Pe de altă parte nici auto-victimizarea nu mi se pare ok, așa cum am văzut-o ieri în cazul companiei de lactate din centrul scandalului cu e-coli. Și nici tupeul, care riscă să amplifice starea de criză (exemplu concret de prin ong-uri).

Una peste alta, ce trebuie ținut minte este că fiecăruia i se poate întâmpla să se afle într-o situație de criză și că dacă nu poți preîntâmpina (deși poți planifica, poți face planuri de backup, dar depinde și nivelul la care te afli organizațional și cât de calificați sunt oamenii cu care lucrezi), măcar să gestionezi situația cu calm, grație și cu puțin umor, atunci când e cazul 🙂 Cel puțin în cultura românească dacă nu am face haz de necaz, am lua-o razna cu toții 🙂

Mi-a plăcut infograficul de mai jos, mi se pare că sumarizează elementele importante ale unei reacții adecvate

bab0235078862186f6a4cfd7859cccb9

 

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s