Firmele obligate să răspundă clienților la telefon în cel mult 5 minute. În caz contrar, amenzi între 50-100 mii de lei. Noua legislație actualizează OG 49/2009.
Dacă ați fost puși în situația de a interacționa cu diferite companii la telefon, bănuiesc că ați trecut și voi prin situații în care ați așteptat muuulte minute să vă răspundă cineva, v-ați chinuit să apăsați butoanele, ca să dați de o persoană fizică șamd. Practic, pentru reducerea costurilor și maximizarea profiturilor, multe companii și-au extins serviciile, dar concomitent și-au redus sau externalizat comunicarea cu clienții, folosind filtre, ca de exemplu “pentru limba română apăsați 1” sau roboței (cei care preiau indecsi etc.) și subcontractori.
De principiu nu am nimic cu cei din call center – m-am distrat și eu văzând Teambuilding – dar este clar că sistemul are multe limitări. Unele sunt legate de cunoașterea serviciului/ produsului – dacă Georgel din call center nu folosește serviciul sau produsul; altele sunt legate de calitatea interacțiunii – Georgel este motivat de indicatori, să bifeze că a rezolvat problema pe hârtie, multe și repede și să nu aibă multe reclamații și cam atât, îl doare pe el în paișpe de persoana de la celălalt fir. Bineînțeles că, o dată cu mărirea distanței între producător/prestator și client, crește și birocrația.
Așa că în practică, avem situații absolut hilare, care trec clientul prin grade diferite de furie.
Exemplu concret recent: din cauză că nu îmi sunt livrate niște produse Elefant de către Cargus, încerc să dau la telefon de o persoană, ca să reclam situația. Nu reușesc să dau de o persoană la Cargus, dar discut cu una din callcenter Elefant. Pentru că ea se ocupă de retururi, toate soluțiile înseamnă retur. Și nici nu are capacitatea (inclusiv mentală) de a mă transfera la o altă persoană. Pe email, este și mai tragic. În final compania suportă tot felul de costuri adiționale, strict din cauza prostiei lor și a colaboratorilor din call center, eu variez între furie-nemulțumire-nu mai cumpăr în veci de la voi și planeta se încălzește în continuare.
Un alt exemplu din pandemie: nu mi-a funcționat semnătura electronică într-o zi cu depuneri de proiecte, când conta viteza de depunere; firma nu mi-a răspuns la telefon toată ziua (de nesimțiți ce au fost); în final mi-am stricat stickul, încercând să-l fac singură să meargă (nu era de la el, of course).
Știu că unii dintre voi credeți că tehnologia va salva planeta. Eu cred că tehnologia poate ajuta, dar că are și limitări, drept urmare este cazul să ne temperăm. Și bunăstarea societății trebuie să bată profitul.
Din acest motiv cred că modificările legislative sunt binevenite. Dacă eu ajung să sun compania, înseamnă că situația este serioasă și este absurd să aștept o oră, după care să ajung să discut cu un roboțel, ar fi odios…
claudia 