Bad PR: studiu de caz cu brașoveni

O vorbă din bătrâni zice că nu există reclamă proastă (în original: There’s no such thing as bad publicity); din păcate experiența din piață ne demonstrează contrariul, motiv pentru care zona de relații publice devine extrem de importantă și sensibil de gestionat.

Am mai comentat eu în trecut că atunci când postezi în numele unei organizații/ companii pe rețele sociale – de ex. pe pagina oficială de facebook sau pe contul de twitter ar fi frumos să spui cine ești, că e neplăcut să discuți cu roboței (doar dacă nu ești fanul lui Siri :))); și mai frumos ar fi să folosești corect limba română – de exemplu să utilizezi diacritice și să respecți regulile gramaticale (numărul de ii, gratima, etc.).

No bine și acum studiul de caz: reprezentantul unei agenții de turism din Brașov se gândește să posteze pe pagina de facebook o poză de sezon din Brașov. Găsește pe facebook o poză, o salvează și o postează și distribuie pe pagina agenției, fără a menționa autorul fotografiei și fără a cere acordul acestuia în prealabil; fotografia nu avea nici watermark (un element total nesemnificat pentru studiul în cauză). Poza este descoperită de fotograf, care le bate obrazul în online, motiv pentru care primește pe rând: argumente din partea agenției conform cărora pozele de pe net sunt la liber, un block, alte argumente în susținerea primelor argumente; ulterior, după ce postarea generează o mulțime de comentarii pro sau contra, timp în care fotograful raportează la facebook pagina agenției, aceasta șterge poza, și mai târziu își cere și scuze; între timp taberele dezbat din ce în ce mai aprins subiectul furtului de poze și al drepturilor de autor în online și agenția își primește rating de câte 1 punct pe facebook, la apelul fotografului (la ora la care scriu are 37 de review-uri de 1 stea și primele comentarii pe care le citești despre ea sunt negative). Finalul: agenția este frustrată pentru că nu înțelege de ce a primit rating de la persoane care nu i-au folosit serviciile și consideră comentariile “răutăcioase”; în continuare susține că pozele pe facebook fără numele autorului pot fi folosite fără probleme.

Întrebări: credeți că dacă reprezentații agenției ar cunoaște legile în vigoare (în speță legea drepturilor de autor) s-ar mai fi întâmplat acest caz? Ce ar fi putut face agenția pentru a preîntâmpina această situație? Dar pentru a rezolva conflictul cât mai rapid și în liniște? Ați folosi pe viitor serviciile unei agenții care consideră ok furtul de poze din online?

Comunicarea de criză

Cred că PR-ul de criză devine una din competențele de bază ale unei organizații, indiferent de forma sa de organizare (că-i un mic srl, o companie multinațională sau un ong). În ultimele luni am văzut mai multe exemple de “așa nu” venite din zone diverse, inclusiv de la organizații cu PR-iste angajate să comunice intern și mai ales extern. Problema majoră e că oamenii încă au impresia că dacă sharuiești trei poze cu pisici și mai faci un concurs micuț pe facebook, ți-ai asigurat o imagine pozitivă a companiei și brandului, drept urmare atunci când criza va lovi nemilos, toată lumea va scoate batista, va stoarce două lacrimi pe la colțul ochilor și va suspina “vai sărmanii, sunt efectul….” (și aici puteți completa cu ce vreți voi, de regulă conspirații, soros, băsescu, extratreștrii, dacii și romanii, oamenii hâtri șamd).

7a06553566d8363ac2b55bdb23b6fbbb

Ce faci când apare o situație de criză? Clienții tăi și nu numai se vor aștepta la un feedback și cu cât acesta întârzie, cu atât riscul ca imaginea ta să o ia la vale crește exponențial. În lumea interconectată a telefoanelor deștepte și a rețelelor sociale 24 de ore sunt cât o viață. De aceea normal ar fi să ai o reacție, cu cât mai repede posibil. Ștersul comentariilor pe facebook reprezintă tot o reacție și ne spun multe despre felul cum comunică entitatea respectivă (caz concret al unui ong care a șters comentarii timp de o zi, în loc de a posta două-trei vorbe despre situația în care se afla; în momentul în care a decis la presiunea publicului să posteze mesajul oficial, era deja prea târziu). Apoi indiferent cât de rahat este situația, onestitatea este, zic eu, cheia comunicării. Chiar și atunci când acest lucru presupune să te incriminezi, relaxează-te, nu vei fi nici primul, nici ultimul. Eu aș vrea să văd care-s măsurile pe care le iei să remediezi situația (vrei să remediezi situația?), dacă ai identificat cauzele reale ale problemei, dacă ai învățat ceva din asta, dacă ești dispus să îți depășești stările de vulnerabilitate etc. Vedem zilnic companii internaționale care recheamă produse înapoi, din cauza unor probleme, mai mari sau mai mici, și nu le sărim la beregată și nici nu le ținem minte; spre diferență cazul celebru al unei companii auto care s-a apucat de modificat softuri pentru a trișa la testele de emisii ne va rămâne multă vreme în cap și posibil, ne va afecta opțiunile de cumpărare pe viitor. Pe de altă parte nici auto-victimizarea nu mi se pare ok, așa cum am văzut-o ieri în cazul companiei de lactate din centrul scandalului cu e-coli. Și nici tupeul, care riscă să amplifice starea de criză (exemplu concret de prin ong-uri).

Una peste alta, ce trebuie ținut minte este că fiecăruia i se poate întâmpla să se afle într-o situație de criză și că dacă nu poți preîntâmpina (deși poți planifica, poți face planuri de backup, dar depinde și nivelul la care te afli organizațional și cât de calificați sunt oamenii cu care lucrezi), măcar să gestionezi situația cu calm, grație și cu puțin umor, atunci când e cazul 🙂 Cel puțin în cultura românească dacă nu am face haz de necaz, am lua-o razna cu toții 🙂

Mi-a plăcut infograficul de mai jos, mi se pare că sumarizează elementele importante ale unei reacții adecvate

bab0235078862186f6a4cfd7859cccb9

 

 

Cum stăm cu informațiile #colectiv

Duminică seara am luat la rând site-uri guvernamentale și de ong-uri pentru a vedea cum stăm cu PR-ul și transparența.

  • Spitalul Clinic de Urgență Chirurgie Plastică, Reparatorie și ArsuriSpitalul Elias, Spitalul Universitar de Urgență: zero informații pe site; ultimul are informații pe facebook legate de existența materialelor medicale necesare.
  • Spitalul Clinic de Urgență Floreasca București: are un anunț scurt pe prima pagină prin care anunță că dispune de materiale și personal pentru toți pacienții;
  • Spitalul Bagdasar Arseni: are un anunț de mulțumire pentru donatori și o clarificare legată de un incident menționat pe facebook;
  • Spitalul Militar Central: update pe prima pagină privind pacienții din 6 nov; comunicate de presă zilnice.
  • Ministerul Sănătății: patru informări pe prima pagină ale ministrului, ultima legată de numărul victimelor este din 5 nov;
  • Unifarm SA: este indicată de către Ministerul Sănătății pentru centralizarea donațiilor de consumabile medicale; are pe site un raport cu donațiile primite și distribuția pe spitale până în 5 nov.
  • Guvernul României: declarații de presă ale primului ministru interimar cu update-uri sumare privind gestionarea situației.
  • Crucea Roșie Română: derulează campanie de strângere de fonduri împreună cu ProTV din 2 noiembrie, are banner pe prima pagină și posibilitatea de a primi donații prin cont sau online; de asemenea un număr scurt prin donatie.ro. Lista donatorilor există pe site, este actualizată până în 5 nov. De asemenea prezintă un raport la zi cu distribuirea fondurilor.
  • Fundația Estuar: derulează campanie de strângere de fonduri, are banner pe prima pagină și posibilitatea de a primi donații prin cont sau prin numere speciale de telefon Telekom. Prezintă un sumar la zi cu sumele primite și numărul de persoane sprijinite.
  • Asociația Dăruiește viață: derulează campanie de strângere de fonduri împreună cu Prima tv, Adevărul și Click, are banner pe prima pagină și posibilitatea de a primi donații prin cont, online sau printr-un număr scurt prin donatie.ro. Prezintă un raport sumar cu materialele donate și costul acestora.

Câteva concluzii:

  • spitalele sunt praf la capitolul comunicare online, cu excepția Spitalului Militar.
  • pe site-urile Guvernului și Ministerului Sănătății informațiile sunt minimale și nu există link-uri vizibile către locațiile unde se pot face de exemplu donații (ex. Unifarm sau ONG-uri) sau link-uri către zona educațională (ex. ce să faci în caz de incendii)
  • organizațiile se mișcă rapid, dar cred că sumarizarea nu este suficientă pentru transparență.
  • dacă este să ne luăm după anunțurile spitalelor și ce există pe site-uri guvernamentale, situația este sub control, nimeni nu are nevoie de materiale, sânge sau echipamente… no bine, cam opusul a ceea ce citim pe rețele sociale…
  • la câte facultăți de comunicare există în țara asta, zău că ar fi o pâine de mâncat în anii următori prin diferite instituții; și apropo, persoanele respective ar putea explica managementului de ce nu e ok să lași o televiziune să filmeze în ATI și de ce nu-s ok selfie-urile angajaților făcute tot prin ATI șamd…

Ordonanța cu ștampila

Ordonanța a fost publicată în Monitorul oficial în 20 iulie și a intrat în vigoare din 23 iulie (OG 17). Ea spune că :

Art. V. — (1) Persoanele fizice, persoanele juridice de drept privat, precum si entitatile fara personalitate juridica nu au obligatia de a aplica stampila pe declaratii, cereri sau orice alte documente depuse la institutiile sau autoritatile publice.

(2) Persoanele fizice, persoanele juridice de drept privat, precum si entitatile fara personalitate juridica nu au obligatia de a aplica stampila pe documente sau orice alte inscrisuri emise in relatia dintre acestea.

(3) La data intrarii in vigoare a prezentei ordonante se abroga toate prevederile legale referitoare la obligatia aplicarii stampilei de catre persoanele si entitatile prevazute la alin. (1) si (2).

Cam care e situația pe teren la finalul lunii iulie?????? Ștampile, ștampile, miiiii de ștampile :))))) Am trecut prin vreo câteva magazine mari – toate facturile pe care le-am primit sunt cu ștampilă pe ele. Probabil toată lumea așteaptă ca cineva să facă primul pas 😀

Made in China

DSC_5039

Fotografia este făcută în magazinul de suveniruri al Casei Albe. Este greu de priceput de ce în cel mai căutat loc din lume, pentru o țară care promovează patriotismul tatuat pe piele, marfa este “made in china”… până ajungi să te uiți pe balanța comercială dintre cele 2 țări. În primele 4 luni ale acestui an USA a exportat mărfuri în China de aprox. 37 miliarde de dolari și a importat de 146 miliarde… Balanța este negativă din 1985, diferența crescând major după 2000.

Dacă te plimbi prin magazine e ca și cum oamenii ăștia de la revoluția industrială încoace nu mai produc nimic, căci mai toată marfa vine în containere, cărate cu vaporul, trenul sau camionul 🙂 Cu excepția McDonalds :))) Principalul partener comercial este Canada, urmat de China, Mexic și Uniunea Europeană. Țoalele sunt în proporție de 90% China, la fel electronicele și suvenirurile. De prin UE am văzut bere, oareșce mâncare etnică (de ex. pătrunjel din Italia :D) și, zic statisticile, mașini și mașinării, chimicale și farmaceutice.

Datele sunt luate de pe www.census.gov.

Fundraising peste ocean

Câteva exemple mai jos, de cum se face rost de bani de la donatori individuali sau companii pentru proiecte de tot felul (da, știu, ai lor exersează filantropia de foarte mulți ani, noi mai avem încă de învățat…)

Cum să faci rost de bănci noi în parc, printr-o fundație comunitară:

DSC_0020

Cum să faci rost de bani pentru infrastructură de timp liber:

DSC_0014

 

DSC_0066

Cum să restaurezi patrimoniu cultural:

DSC_0029

Apropo de asta, 75% din bugetul organizației care se ocupă de managementul și restaurarea Central Park din New York vine din donații…

Orice muzeu are un magazin cu suveniruri, în care poți găsi orice îți trece sau nu prin minte (made in China, dar asta e deja o altă poveste…), precum și plăcuțe destinate donatorilor puse cât mai vizibil la intrare.

C’est fini la comedie

2 seriale pe care le-am urmărit cu interes, la început și pe sărite, spre final:

The mentalist: oricât de simpatic e Simon Baker, serialul nu mai avea niciun sens după finalizarea cazului Red John. Cu toate acestea s-au mai găsit vreo două sau trei serii până la finalul culminant… bineînțeles Patrick Jane se însoară cu Lisbon. 😀

via pinterest.com

via pinterest.com

Glee: please stop this misery!!!!! (asta sunt eu la episodul 8 văzut în exact 5 minute, pentru că fuse jalnic, jalnic de tot…) Zilele trecute am văzut pe sărite ultimele 2 episoade, care fac trecerea în timp, de la cum a pornit clubul de muzică la ce vor ajunge absolvenții acestuia (și protagoniștii serialului) peste mai mulți ani. Și după cum era de așteptat, serialul se termină cu Finn și un citat de al său.