Precum știți Primăria Brașov are un sistem de raportare incidente, prin site, aplicație și callcenter prin care cetățenii pot reclama diferite probleme de pe domeniul public, astfel încât Primăria, prin serviciile de profil, să le rezolve în cel mai scurt timp.
Sistemul are oareșce probleme, de care am mai povestit acum 3 luni aici. Deși înțelesesem că se lucrează la eficientizarea lui, eu nu văd nicio modificare (de ex. tot nu poți atașa poze pe extranet, cât o fi de greu să modifici?).
Astăzi discutăm puțin despre indicatorii de performanță și esența sistemului, felul în care se rezolvă problemele.
Luni, 15, am trimis pe app, o sesizare privind lucrarea SPLT începută pe la începutul lui decembrie, despre care m-am lamentat pe blog. După multe zile de lucrări, subcontractorii lui SPLT au acoperit conductele până la un strat de pietre și le-au lăsat așa, deși afară nu era foarte frig și nici zapadă. După care a venit frigul, deci pauză. Practic momentan trotuarul nu mai există – ca pieton trebuie să mergi pe carosabil, gardul viu este praf și, cum a început școala, mașinile parchează pe pietre.
Răspunsul a venit rapid în două zile și spune următoarele: “vă comunic că aducerea terenului la starea inițială prin asfaltare este cuprinsă în graficul de întreținere și reparare drumuri publice, asfaltarea se va executa când condițiile meteo vor permite”. Incidentul este marcat ca rezolvat.
La final de an cineva va evalua sistemul de incidente și, bazat pe exemplul de mai sus, va spune că Primăria Brașov are o rată de x% – în cazul de față 100% – rezolvare de probleme comunitare, în termen de maxim 48 de ore de la sesizarea unui incident. Se va lăsa cu tort, șampanie și felicitări. În timpul ăsta cetățeanul va scuipa în palme și se va gândi că data viitoare va vota alt primar. Dacă nu emigrează.
Niște aspecte de luat în considerare, astfel încât să rezolvăm problemele și în realitate, nu doar pe hârtie:
Numărul 1, felul în care se comunică: pe mine nu mă încălzește cu nimic că se va asfalta cândva; știam lucrul acesta și fără să raportez un incident; ce vreau să știu este când, în cuvinte cât mai simple. “Când” ar fi putut fi o dată aproximativă (lucrarea este planificată în jurul datei de 15 martie) sau o dată condiționată de vreme, dacă acesta este impedimentul (lucrarea se va putea realiza când sunt trei zile consecutive cu temperaturi noaptea de +5 grade Celsius, adică aproximativ în jurul datei de 15 martie).
Numărul 2, marcarea incidentului ca rezolvat: sesizarea aceasta este rezolvată când asfaltul a fost turnat, gardul viu pus la locul lui și zona nu mai este șantier. Practic răspunsul primit în acest caz nu rezolvă sesizarea decât parțial, ea ar fi trebuit să rămână activă până la finalizarea asfaltării. Și atunci am avea un indicator care măsoară timpul de comunicare cu cetățeanul, și altul care măsoară timpul de rezolvare reală a sesizărilor. Mult mai aproape de realitate, astfel încât la o evaluare să putem vedea ce este de făcut.
Numărul 3, incidentul acesta nu ar fi existat dacă subcontractorul începea lucrarea și într-un termen dat, cât mai scurt, schimba conductele, acoperea și asfalta. Și nu se apuca de lucrare, dacă vremea nu permitea toate cele trei etape legate. Practic aici trebuie să ajungem, la scăderea numărului de sesizări și incidente și la cetățeni fericiți și mulțumiți. Dacă momentan sunt scăpări în legislație, ea trebuie modificată cu rapiditate, concomitent cu un mesaj public, educativ, legat de principiile de bază care se doresc a fi aplicate proactiv, din proprie inițiativă, în Brașov, comunicate tuturor companiilor vizate.
Corolar la nr. 3, dacă o să îmi spuneți că nu se pot face lucrări decât ziua, că se supără cetățenii: între un șantier care durează o lună și altul care durează 48 de ore, ce preferați? Să nu uităm că durata mai scurtă a lucrării înseamnă și scăderea poluării, o problemă majoră în Brașov.
Hai că dacă nu s-a putut în 3 luni poate se poate în 6? 🙂